Ciudad Guayana.- La aplastante realidad de la pandemia del Covid-19, aunado a la estrepitosa crisis económica de Venezuela ha hecho que muchos negocios bajen sus santamarías o, en el mejor de los casos, replanteen su estructura y hasta la comunicación con sus clientes.
El estado Bolívar no escapa de esa realidad, siendo una de las entidades más golpeadas por las medidas impuestas como protección del virus. Una Bolívar acorralada, sin gasolina ni vuelos comerciales, pero que, en medio de ese escenario agotador, mantiene a su gente interesada en avanzar y encarar cada una de las dificultades.
De esa fortaleza se ha materializado una cantidad innumerable de proyectos de ventas que hace 10 años atrás, en la cultura industrial que caracteriza a Guayana por sus empresas básicas, era impensable.
Pero no todo es color de rosa. Ciudadanos aseguran que en algunos comercios que ahora pululan en redes sociales y hasta en locales de centros comerciales, carecen de lo que consideran más importante: una buena atención al cliente.
Y es que a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son variados, los consumidores se vuelven más exigentes. Ahora no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio.
Según un estudio realizado por Service Quality, las organizaciones mantienen una pérdida del 15 % al 30 % de sus clientes cada año por una mala atención.
Giuseppe Marzano, decano de la Facultad de Posgrados de la Universidad de Las Américas y experto en atención al cliente, explica que la cultura de servicio al cliente se basa en lograr que todo el personal mantenga una tendencia potencial hacia el buen servicio, a través de una estrategia que permita al cliente salir de la empresa mucho más feliz de lo que entró.
Soy Nueva Prensa contactó a la periodista y experta en Social Media, Andreína Puche, para que ofreciera su punto de vista sobre la ausencia –o no- de la cultura de atención al cliente en Guayana, ciudad que conoce y a la que dedicó gran parte de su vida.
¿Cómo se concibe la atención al cliente?
La venta es un proceso y hay dos partes involucradas, el comprador y el que vende. En este proceso al que más le interesa vender es al vendedor y él tiene que considerar que la atención al cliente es parte del proceso de la venta. Es una parte fundamental, porque es la primera imagen del negocio, la cara humana que comienza la venta. Por más que hagas imagen de marketing, un excelente logotipo y tu producto sea de excelente calidad, si la atención al cliente falla, entonces ahí comienza como un embudo, el comprador se consigue con una pared que no va a permitir que siga progresando la venta.
¿Existe alguna fórmula que funcione en ese proceso?
Aunque pareciera que la culpa recae cien por ciento en la persona que atiende al cliente, la responsabilidad corresponde al dueño del negocio. Es el encargado de transmitir la filosofía de la prensa y dejar sus políticas claras.
La fórmula sería que el dueño del negocio plantee las políticas de atención al cliente con sus empleados directos e indirectos. Es decir, tener relación con el empleado de administración, vendedor, atención al cliente y hasta las personas que maneja sus redes sociales.
¿Cuál debería ser el perfil de la persona encargada de atención al cliente?
Hay unos valores que vienen desde casa, que no se enseñan en el trabajo. En Venezuela cuesta mucho decir que no. Aquí en Argentina, por ejemplo, te dicen claramente ‘No’ y no te dan explicación alguna. La persona al frente de la atención al cliente debe ser una persona que de por sí sea respetuosa, amable, que tenga valores de respeto, consideración, empatía y si el perfil hay que formarlo en la empresa, el dueño del negocio debe decir cómo es.
Lo que sucede es que hay muchos dueños de negocios que creen que están haciendo un favor por existir; esa visión de que lo mío es mejor y único es una mala práctica y olvidan que tienen competencia, tanto la que está posicionada como las que vienen llegando.
Creerse únicos, aunque vendas lo que vendas, siempre debes atender al cliente de la misma manera.
¿Qué sector tiene todavía mucho camino por recorrer en atención al cliente?
No creo que haya un sector como tal, en todos puede haber fallas y fortalezas. En tiendas de ropa, por ejemplo, el personal que allí trabaja rota muy rápido, entonces es muy difícil capacitar a un buen vendedor, porque probablemente al tiempo se vaya.
Caso contrario con las cafeterías. Los mesoneros son sumamente atentos porque es el negocio de toda su vida y seguro se irá de una cafetería a otra siendo un buen mesonero. Y puede ser un buen o mal mesonero y quedarse allí de por vida.
Si son empresas o dueños de negocios que no tienen compromiso con su producto, habrá una mala atención al cliente. Por lo general son más comerciantes (y no todos) que les da igual, porque lo que quieren es salir del producto.
También está el dueño de negocio que solo monta el comercio para su grupito de amigos, para complacer, aparentar y como los clientes no forman parte de su círculo de amigos, no les interesa y les da igual.
Cualquier tipo de negocio, cuando lo pasas a la vía online para conseguir más cliente, pero no estás comprometido con tu marca, entonces te dará igual lo que ocurra con el proceso de venta, porque no le prestas atención al trato al cliente.
En Puerto Ordaz ahora son muchos los comercios en redes sociales y hasta locales que nacieron a raíz de la pandemia, como una obligación a reinventarse, ¿pero qué pasa con la atención al cliente? ¿Falta de empatía? ¿Falta de cultura? ¿Por qué crees que se da ese trato poco amable al cliente?
Las redes sociales son una extensión de tu realidad. Si eres una persona sin valores, no educada, no tienes buenas costumbres de decir: buenas noches, buenos días, que nunca has vendido ni hielo en tu casa, que eres déspota, es muy difícil que te conviertas en todo un caballero cuando hables en redes sociales.
Es mentira, eso no sucede. Cuando abren una tienda online, las personas simplemente están reflejando lo que son. Creen que como no te ven la cara, tienes la posibilidad de decir: ¡Ay no me importa, no sé quién es!
Siempre le digo a mis clientes, cuando te escriban en redes sociales tienes que atenderlos como si fuese tu cantante favorito, como si atendieras a Kim Kardashian, no solamente porque es un posible comprador, sino porque es una atención y debe ser de primera.
Debes tratar a cualquier persona, sin ningún tipo de distinción, atenderlo lo mejor que puedas. Sé amable, qué necesitas, en qué puedo ayudarte.
Pasa mucho que el cliente pregunta el precio cuando toda la información está publicada, pero lo hace porque quiere confirmar si es el precio correcto, porque el cliente sabe que en redes sociales hay promociones, cambio de precios, errores.
¿Qué pasa en Puerto Ordaz? Que es una ciudad que nació por la industria y lo entienden como una cultura en la que me debes dar las cosas, porque yo he trabajado para eso. Es cultura de empresa básica.
Con el pasar de los años esa industria no existe, pero la cultura de ‘me lo merezco’, ‘soy el jefe’, ‘el dueño del negocio’ como ocurría en la empresa básica se mantiene. Ahora cambia el papel y como eres todo eso, te conviertes en el ogro que le niegas las cosas a la otra persona, que merece un buen trato y un buen servicio.
Y ese es el reflejo de las tiendas online, cuando cambian los papeles y eres tú el jefe no sabes cómo tratar al cliente.
¿El cliente siempre tiene la razón?
No, el cliente no siempre tiene la razón. Llega a tener la razón, porque las políticas de la empresa no están claras. Entonces, cuando buscas la manera de explicar los errores cometidos le das la razón al cliente, pero el que debe dejar las cosas claras es el dueño del negocio.
La atención al cliente, las ventas, el manejo de redes sociales se estudia. Yo siempre recomiendo que lean, que lean más, puedes buscar expertos, cursos, personas con total conocimiento de ventas y de marketing. Lo importante es que quieres vender y salir de la mercancía lo más rápido posible, entonces ¿vas a dejar de percibir ganancia porque una persona en todo el ciclo de la venta está fallando? Hay que reconsiderarlo y aprender un poco más sobre el trato al cliente.
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