A diario todos los seres humanos estamos consumiendo un producto o servicio y todos esperamos que resuelva una necesidad, esta es la forma más sencilla de entender el significado de la palabra ¨Calidad¨, el cual no es más que cumplimiento de un expectativa o un requerimiento por parte de quien va a recibir o disfrutar el producto o servicio. Ello lleva implícito, que existen unos atributos, entre ellos: precio, aptitud de uso o lo que es lo mismo funcionalidad, oportunidad, buen trato durante la relación, garantías, entre otros.
Sin embargo, también todos hemos tenido experiencias de malos productos o servicios que no cumplen el fin, con lo cual nos sentimos inconformes. Por ello, a nivel mundial los gobiernos desarrollan legislaciones que con diferentes enfoques, buscan proteger el derecho que tiene un ciudadano de tener productos y servicios de calidad. En el caso de Venezuela está establecido en la Constitución en el artículo 117 y para instrumentarla se creó en el año 2002 la Ley del Sistema de Calidad Venezolano, que establece la forma en que se puede llevar a la práctica. Es evidente que aún no se ha instrumentado en nuestro país.
Llevándolo al ámbito internacional, la comercialización entre países no sólo es un tema de negociación de aranceles e intereses políticos y económicos, también está supeditado a regulaciones relacionadas a la calidad de los productos y servicios, por ello existen normas que cumplir e instituciones de gobiernos que las regulan. En el caso de Venezuela es Sencamer.
Todo ello, por la importancia de la calidad y su implicación para el desarrollo de una sociedad, la que en ocasiones se diluye entre tantos otros conceptos y situaciones que se suceden, hasta el punto de estigmatizarla considerándola algo poco relevante. En este sentido, vale la pena señalar algunas reflexiones:
-Cuando un emprendedor está desarrollando su idea de negocio, se busca satisfacer una necesidad de un cliente (segmento del mercado), para que pueda tener éxito. No obstante, en ocasiones el énfasis se pone luego en el número de ventas y como mercadear el producto o servicio, sin poner cuidado al cumplimento de los atributos que le ofrece al cliente.
-Un empresario debe estar atento a su entorno y los cambios, entre ellos los de gusto y comportamiento del cliente, ya que determina la necesidad de innovar sus productos para que sean de calidad. Quedarse estático con su producto podría hacerlo desaparecer.
-Se debe promover los beneficios del cumplimiento de normas regulatorias, o el asumir normas voluntarias de mejora, como las Normas ISO de sistema de gestión, esto eleva el nivel de las empresas al incorporar buenas prácticas reconocidas mundialmente.
-La Calidad no sólo es cumplir la expectativa del cliente, sino contar con condiciones adecuadas que permitan que su personal se desarrolle y tenga calidad de vida, es decir, que tenga un ¨trabajo decente¨.
-Mientras mayor es el nivel de calidad de los productos y servicios, la sociedad crece y evoluciona.
Estas reflexiones sobre el significado de la palabra ¨calidad¨, nos invita a revisar los paradigmas, para que podamos visualizar nuevas oportunidades en el entorno para crecer empresarialmente y también para contribuir con la sociedad. En posteriores artículos estaremos abordando diferentes sectores en forma específica y la manera de aplicar la calidad, mediantes herramientas como las Normas ISO 9001 de calidad, o esquemas de certificación con otras Normas como Carta de Servicios, Certificaciones de Sostenibilidad Turística, Modelos de Premios de Calidad (EFQM, Malcom Baldrige, EFQM, Deming) entre otros. Concluyo con el pensamiento de Carlos Llano: ¨La calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas¨.
Luis Carlos Cabareda R
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