En mi andar como profesional siempre me ha ocupado el tema de Atención al Cliente, debido a la cultura que está instaurada en nuestra ciudad.
Esto me conlleva a medir la forma en la que los Servidores tratan a los Clientes al momento del servicio.
En esta dinámica se evidencia, en los servidores, la incompetencia consciente e inconsciente para interactuar empáticamente con los otros. Se observa cómo quienes han escogido este arte por oficio o profesión les cuesta interactuar de forma cordial, educada y hospitalaria; les cuesta conectar con esa parte blanda del servicio como lo es la Atención.
En reiteradas oportunidades me ha tocado y he observado las siguientes situaciones al entrar a un establecimiento y al solicitar ser atendido para poder realizar la compra que favorecerá de forma bidireccional tanto a mí persona, como a quienes venden:
1.- El servidor no me trató bien
2.- Me ha tocado invitar al servidor a ser más cordial con mi persona como cliente
3.- Sugerir tomar un curso de Atención al Cliente
4.- Dirigirme al gerente e indicarle que la persona que me atendió no satisfizo mis requerimientos
5.- El servidor con molestia, de entrada exige que sea breve, lo que me desconecta totalmente de la compra o el servicio
Entre otras situaciones que he vivido y sé que ustedes también.
Producto de esto me he dado cuenta que las personas que trabajan con servicio lo hacen por una necesidad meramente económica y no por vocación. Observar en los distintos centros comerciales la forma tan dura con la que los servidores atienden al Cliente me sorprende; no hay consciencia de que gracias a las necesidades de los clientes existen las actividades económicas.
Entonces me pregunto: ¿Qué es lo que realmente importa en el servicio?
Me he convencido de que lo importante es la vocación de servicio para que haya conexión con la necesidad del cliente. Como servidores tenemos desarrollar la empatía por los otros, apropiarnos de herramientas las cuales nos permitan abordar con humanismo al cliente, dado que ellos acuden a nosotros por necesidad y no por capricho. Todo Cliente viene a nosotros porque están conscientes o inconscientemente seguros de que tenemos algo que lo ayudará a satisfacer sus necesidades.
Cuando hay vocación de servicio podemos estar dispuestos a identificar, comprender y cumplir los requisitos así como las expectativas del cliente para su satisfacción; en consecuencia su conformidad con el servicio brindado.
Qué implica el Servicio
Comprender que es la suma de valores tanto tangibles como intangibles que se le proporciona a un ser humano llamado cliente en esta actividad. Tangibles porque se puede ver, medir, y muchas veces tocar. Intangibles porque no se ve el trabajo previo que se ha tenido que realizar para ofrecer un servicio de calidad. Es meramente afectivo, emocional y relacional.
El servicio tiene una energía que lo rige. Manejarla se basa en cómo está el nivel de servicio en nuestra vida, tal como nos dice la Madre Teresa de Calcuta “Quien no vive para Servir, entonces no sirve para Vivir”.
Veamos de dónde viene nuestra energía de servicio. Resulta que cuando nacimos tuvimos nuestro primer contacto con el servicio.
Los padres son los primeros servidores de la humanidad; ellos con gran A-MOR les prestan a sus hijos un servicio incondicional; poniendo en funcionamiento sus capacidades de observar e interpretar correctamente la necesidad que manifiesta el infante (aun cuando este no lo hace verbalmente). Entonces podemos decir que los padres son los servidores modelos del individuo y éste último cliente por naturaleza. Por tanto quien no tiene una energía de servicio adecuada es porque se desconectó de su crianza, la crianza es la muestra más pura de servicio.
El servicio tiene energía por tanto frecuencias:
Alta
– Media
– Baja
Es como una línea que mide las pulsaciones del corazón. En el nivel alto estamos en nuestra mayor disposición de dar, de servir desde la seriedad y con unos valores acordes a contexto.
Estar en frecuencia alta nos empodera; por ende nos genera motivación al servicio; nos permite irradiar a los clientes y entorno en un radio que los beneficia y satisface. La alta frecuencia abre un mundo de posibilidades y por eso “El Servicio es una situación de GANANCIA PURA, la cual nos hace más exitosos”.
Al hablar de irradiación entran a participar las emociones y el estado de ánimo, el entusiasmo a comprar se contagia de la mejor manera fidelizando al cliente.
Tengan presente que “Las empresas son un conjunto de emociones representadas por personas que están al servicio de seres humanos”. Por lo que se tiene que humanizar la Atención en el Servicio. La Atención se refiere al trato que le brindamos al Cliente.
Servir es un arte, puede ser visto como una actividad comunicacional en la que el ser humano expresa EMOCIONES, IDEAS y una VISIÓN general del mundo.
Eres un Servidor con buena Atención
La labor que ejerces puedes hacerla con el corazón despierto para escuchar y comprender las necesidades de tus clientes, irradiándolos positivamente con el buen trato, la confianza, enfocado en el bien-estar de ellos.
De esta manera lo que tienes que hacer con los clientes es observar su postura corporal, escuchar con oídos abiertos sus mensajes lingüísticos y lo más importante, permitirte asociarte con la emoción con la que llegan a ti; comprender con el corazón sus maneras de comunicarse; activando el sensor natural para así interpretar integralmente sus necesidades y elaborar afectiva y efectivamente la solución a la misma.
Suelta la rigidez y ejerce tu labor en expansión cuando se hace de esta forma la tarea se disfruta sin complicaciones.
“No es bueno alzarse rígido como un roble que se agrieta y sucumbe a la tempestad, al contrario, debemos tratar de ser flexibles como la caña, que se dobla en la tormenta y sobrevive.”
Cómo ser un Servidor Afectivo y Efectivo
– Practica las 3 “S”: Saluda. Sonríe. Soluciona.
– Ten la habilidad para romper las barreras iniciales. Toma la iniciativa.
– Emplea un discurso cordial, educado y hospitalario donde le des una cálida bien-venida al cliente, recepciones su solicitud comprendiendo lo que realmente necesita; haz un cierre (despedida) tan cálido como la bien-venida invitándolo a volver pronto.
– Mantén un lenguaje corporal formal y fresco que facilite la empatía con el cliente.
– Da conocer tus Productos y Servicios. ¡Promociónalos!
– Date a entender para que el cliente comprenda lo que le dices.
En suma, el servicio, la atención, al cliente no es un departamento, es una actitud. Desarróllala y ejecútala con prestancia. Trabajemos por una cultura del Servicio y Atención al Cliente de Cordialidad, Educación y Hospitalidad.
Coach Ejecutivo – Profesional
Neurofacilitador
Consultor de Recursos Humanos
CEO Emprende y Crece
@soygregoriotorres
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